В Московской области за 2 недели жители региона совершили 716 тысяч звонков на горячую линию 122. Треть из них принял оператор-робот. Решение на основе искусственного интеллекта заработало в пилотном режиме для разгрузки операторов горячей линии.

«В кол-центр Московской области ежедневно по теме здравоохранения поступает 70 тыс. звонков, работает 400 операторов. Чтобы повысить эффективность работы кол-центра, мы запустили пилотный проект «Голосовой робот» с использованием искусственного интеллекта. Сейчас робот, мы его назвали Светлана, обслуживает одновременно 300 линий и отвечает за вызов врача на дом: принимает звонок, распознает персональные данные жителя с помощью системы распознавания и синтеза речи и оформляет вызов врача через единую медицинскую систему ЕМИАС. С момента внедрения робот Светлана вызвала врача на дом уже для 150 тысяч жителей», – отметил министр госуправления, информационных технологий и связи Московской области Максим Рымар.

Сейчас робот-оператор оформляет в среднем по 12 тыс. вызовов врача в день. Такое решение уже позволило снизить нагрузку на операторов кол-центра на 30% и сократить среднее время ожидания на линии более чем в 2 раза с 3,5 минут до 1,5 минут. В перспективе планируется расширить возможности оператора-робота до обслуживания 1500 линий и добавить в функционал запись на приём к врачу, информирование о результатах анализов и напоминание о предстоящем посещении врача.

Напомним, единый телефонный номер 122 введен в регионах России по поручению президента Владимира Путина, чтобы решить проблему с «дозвоном» жителей до медорганизаций или получением консультаций по теме COVID-19. Позвонив на горячую линию 122, жители Московской области могут вызвать врача на дом при подозрении на коронавирус, дистанционно оформить больничный, получить предварительную консультацию медицинского специалиста по вопросам, связанным с COVID-19. Кроме того, можно получить информацию о выплатах медработникам, уточнить график работы образовательных учреждений, оповестить о прибытии из-за границы, узнать о соцвыплатах или доставке продуктов и лекарств.